Yakın bir tarihte adını vermeyeceğim İstanbul'da bir alışveriş merkezinde alışveriş yaptım. Alışverişim bitince alışveriş merkezinin dışına çıkarak eşyalarımla beraber taksi beklemeye başladım.  Dakikalar geçmesine rağmen hiç bir taksi bulamadım. Aslında buldum; fakat durmadılar. 

Boş muydu? Evet. Peki neden durmadılar? Bu soruyu cevaplamadan önce biliyorum ki herkesin bu konuda canı yandı . Biliyorsunuz bizde şikayet etme kültürü yok. Şikayet etmenin sonuç vermeyeceği veya şikayetlerle ilgilenilmeyeceği algısı toplumun büyük bir kesiminde hala var. Ama şunu unutuyoruz; şikayet etmek kötü bişey değil. Daha iyi hizmet alabilmemiz için verilen doğal bir tepkidir şikayet etmek. Aslında siz doğal olarak hakkınızı arıyorsunuz. Aynı zamanda şikayet etmek, kurum veya kuruluşların yaptıkları yanlışları veya hataları en doğal şekilde çözüme götüren süreçtir. Bir kurum düşünün. Hizmet versin vatandaşlara. Hiç şikayet almadıklarında ortaya şöyle bir sonuç çıkıyor: Kurum hiç hata yapmadığını zannediyor ve sürdürdüğü politikayı değiştirmeden devam ediyor.Bu da hatalarını tekrarlamalarına sebep oluyor. Kendilerini geliştiremedikleri gibi var olan müşterilerini ve  müşteri potansiyellerini de kaybetmeye başlıyorlar. Ama en önemlisi kurumsal imajlarını kaybediyorlar. Kurumun imajını kaybetmesi, bir kurum için olabilecek en kötü senaryodur. Bu yüzden kurumlar yıllarca sponsorluklar veya sosyal sorumluluk projeleriyle imajlarını sağlamlaştırmaya çalışır. Kişi veya kişiler kurumu kafasında bitirdiyse, hizmet veya ürünü kullanmazlar. Müşterinin zihninde kurumun imajı kötü bir konuma gelmiştir. Artık o kuruma karşı antipati oluşmuştur. Geleceğini düşünen kurum ve kuruluşlar şikayetleri önemserler; hatta bazı kuruluşlar şikayetlere o kadar çok önem verir ki, politikalarını bu şikayetler üzerinden yürüterek etkili sonuç alırlar. 

En başta sorduğum;  peki neden durmadılar? sorusunun cevabı ise çok basit. Çünkü turistlerden daha fazla para alabilmek için kendi imajlarını ve itibarlarını yok saydılar. Çünkü o turistten alacağı para, senden alacağı paranın iki veya daha fazla katı olacak. Taksicilerin bilmediği bir konuydu imaj meselesi . Bozulan imajlarını düzeltmek yerine veya düzeltmeye çalışanlara yardımcı olmak yerine bazıları farklı yolları seçerek kaybedilen itibarın geri kazanılmasını zorlaştırıyorlar. Bu yüzden vatandaşlardan gelen şikayetlerin ciddiye alınması, çözüm için özen gösterilmesi gerek. Aksi taktirde,  vatandaş şikayet etme güvenirliğini kaybeder ve bu süreçten sonra imaj ve itibar sönmeye başlar.

Bu durum sadece taksiciler meseli için geçerli olmasın. Hayatınızın her alanında bu kültürü edinin. Size yapılan bir haksızlık olduğunu düşünüyorsanız mutlaka şikayet edin. Etmediğiniz şikayetlerden sizler de sorumlusunuz çünkü şikayet etmeyerek aynı hataların tekrarına izin veriyorsunuz. Bu süreçte doğal olarak bende şikayet ettim. Ama bunu kızgınlıkla yapmadım. Hakkım olanı geri alabilmek için yaptım. Hataların çoğalmadan önünü kesebilmek için yaptım. Yaşadığım bu ülkede bir vatandaş olarak daha iyi hizmet alabilmek için yaptım. 

Avatar
Adınız
Yorum Gönder
Kalan Karakter:
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir.×
Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, müstehcen, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.